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gen 13 2016

3 consigli per FAQ davvero utili

Sui siti istituzionali delle aziende e sugli e-commerce è sempre più comune imbattersi nella pagina FAQ – Frequently Asked Questions, in italiano “domande poste frequentemente”.
In questa pagina il gestore del sito o chi per esso si immagina per un istante di essere un utente qualunque, prova a porsi qualche domanda sui contenuti del sito e cerca a suo modo di dare una risposta.
Questo servizio dovrebbe da una parte velocizzare la ricerca di informazioni utili da parte dell’utente, e dall’altra agevolare il servizio clienti dell’azienda, che in questo modo eviterà di dover rispondere più volte ad una stessa domanda posta da ogni visitatore che non capisce un determinato passaggio. Molto più spesso, però, le FAQ rischiano di diventare solo una pagina poco curata, dove l’utente si trova a farsi più domande di quante ne avesse prima di approdare lì.

Ecco quindi 3 consigli utili per realizzare una pagina FAQ che risponda alle domande e non ne crei di nuove.

1-Immaginate domande reali e non domande che vorreste vi facessero

All’interno della pagina FAQ è importante che presentiate domande a problemi veri che gli utenti possono avere, come la ricerca di un prodotto, la gestione di un reso, un indirizzo mail a cui scrivere. Non cercate di utilizzare questa pagina per promuovere la vostra azienda trasformando le domande in strumenti di marketing, piuttosto usatela per focalizzare i vostri punti deboli, come l’assenza di una assistenza tempestiva, e, nel tempo, lavorate per migliorarvi.

contenuti pagina FAQ2-Mantenetele aggiornate

E’ inutile redigere una pagina FAQ se poi non viene aggiornata. Questo vale per tutti i contenuti di un sito, ma per la pagina FAQ l’aggiornamento diventa un paradigma. E’ inutile infatti mantenere pubblicate domande che gli utenti non pongono più da mesi o addirittura anni e non dare invece risalto alle domande relative a temi attuali, come scioperi o promozioni in scadenza.

 

3-Siate sinceri e andate subito al punto

Gli utenti arrivano alla pagina FAQ perché sono in difficoltà e hanno un problema che vogliono risolvere nel minor tempo possibile. Dare risposta evasive, o ignorare bellamente le domande scomode, non faranno che perdere fiducia nella vostra azienda e, a lungo andare, vi porteranno a perdere clienti. Anche se si tratta di temi scottanti, quindi, cercate di essere sinceri, ammettete le vostre mancanze e, se possibile, cercare di risolverle.

Solo così la pagina FAQ sarà davvero utile per l’utente e soprattutto aumenterà ancora di più la vostra reputazione on line.

Questo post è stato ispirato dai consigli di Steve Krug e dal suo libro “Don’t make me thing”, a mio avviso uno dei manuali di usability più divertenti che abbia mai letto.
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