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mag 28 2013

Devi stare molto calmo

Negli ultimi post abbiamo sempre parlato di come costruire la propria immagine on line e catturare l’attenzione di un pubblico sempre più vasto. Ma cosa succede se il nostro prodotto o servizio non risponde alle aspettative di qualche utente e ci troviamo sommersi di insulti? Eccoti qualche consiglio per uscire a testa alta anche dalle situazioni più critiche!  

Per prima cosa non ignorare i commenti negativi! Molti credono che mettendo un filtro ai commenti visibili sul proprio blog o sulla propria pagina Facebook si possa arginare il problema, cancellando prontamente la lamentela e rendendola invisibile agli altri utenti. Nel web però non c’è cosa peggiore che l’indifferenza: ignora una scintilla e stai pur certo che diventerà un incendio, scatenando tutta l’ira del tuo cliente insoddisfatto, che non perderà occasione di insultarti su altre pagine e blog.

Quando ricevi una critica, e spesso gli utenti del web con le critiche ci vanno pesanti, cerca di incassare il colpo. Come? Pubblica il commento, così dar far capire al tuo interlocutore che sei propenso al dialogo, e rispondi pubblicamente giustificando le tue scelte! Se la pizza ha poco sugo, ribatti dicendo che molti clienti invece apprezzano questa caratteristica che evita problemi di acidità di stomaco! Il prodotto è troppo caro? La qualità non viene di certo svenduta nei discount! Il tuo servizio non è puntuale? Hai bisogno di tempo e concentrazione per poter esser certo di fornire un servizio al meglio delle sue possibilità.

Attenzione però: devi essere pronto a rispondere ad eventuali critiche in tempo reale, perché l’utenza di internet è esigente e se la tua risposta arriva dopo una settimana risulta poco credibile. Cerca di mantenere la calma, o per lo meno, fingiti calmo, fai un bel respiro, e rispondi in fretta, ma soprattutto in modo diplomatico, anche ai commenti più sprezzanti.

E dopo? E dopo rifletti sulla critica, valuta se puoi trovare una soluzione che ti possa aiutare a migliorare il tuo prodotto o servizio: aggiungi il sugo alla pizza, offri promozioni speciali per i tuoi clienti più affezionati, migliora l’efficienza del tuo staff per poterlo rendere più veloce garantendo sempre una qualità elevata. Insomma, mettiti in gioco davvero per migliorare la tua offerta.

Sei riuscito a fare qualche aggiustamento? Allora dillo ai tuoi follower! Pubblicizza le tue modifiche ringraziando gli utenti che hanno fatto lamentele su di te e invitali a provare di nuovo i tuoi prodotti. In questo modo avrai mantenuto alta la tua rispettabilità nel web, ma la contempo ri-guadagnato un cliente e con lui tutti quelli che avevano notato la tua carenza, ma non avevano avuto il coraggio di dirtela in faccia!

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